Digitale Portale

An jeder Ecke ein Portal. Sind sie wirklich so wichtig?

Heutzutage ist fast alles eine Plattform. Oder ein Portal. Oder ein Hub. Doch Portal-Lösungen gibt es schon lange und sie wurden im Laufe der letzten Jahre immer mehr: von Online-Jobbörsen über Vergleichsportale bis hin zu Lieferservices haben wir immer häufiger Berührungspunkte mit einem Portal. Selbst eine Wetter-App ist per Definition ein Portal. Die genannten Beispiele kommen aus dem B2C-Bereich, in dem sich die Erwartungshaltung von uns KundInnen immer mehr in Richtung jederzeit verfügbarer Informationen in Echtzeit und an unsere Bedürfnisse angepasste Inhalte verändert hat. Doch was ist mit diesem Thema im beruflichen Bereich?

Dieser Trend ist nun auch in den B2B-Bereich geschwappt. Hier unterscheiden wir drei Arten von Portalen:

  • Die offen zugänglichen, über die hauptsächlich Reichweite generiert wird
  • Portale, über die angemeldete Nutzende Anfragen stellen können
  • und B2B-Portale, zu denen KundInnen nach Entstehung einer Geschäftsbeziehung einen Zugang bekommen und über die während der Zusammenarbeit miteinander interagiert wird.

In diesem ShortCut beziehen wir uns auf die dritte Art: Portale, die im Rahmen einer Geschäftsbeziehung verschiedene personalisierte Inhalte anbieten. Sie stellen auf den / die KundIn zugeschnittene Informationen häufig auch in Form von Dokumenten zur Verfügung, wie zum Beispiel ein Kundenportal einer Bank. Mehr zu dem Begriff „Digitales Portal“ finden Sie übrigens hier: Begriff des Monats: Digitales Portal

Weil wir nahezu an jeder Ecke des Internets ein Portal entdecken, haben wir uns die Frage gestellt: Sind digitale Portale wirklich so wichtig für die Interaktion zwischen Unternehmen und KundInnen?

Die Vorteile von digitalen Portalen

Beginnen wir doch mit der schönen Seite der Portale: sie sind vor allem praktisch. Als KundInnen loggen wir uns ein und haben direkt alle Informationen zusammen. 24 Stunden am Tag an 7 Tagen in der Woche. Ewiges Durchsuchen von E-Mails oder abgelegten Dokumenten, ein Anruf beim Kundenservice oder der Gang in eine Filiale des Anbieters – das fällt alles weg.

Auf Seite der Betreiber ist der Vorteil, dass sie in ihrem Portal alle Informationen schön aufbereiten und ihr Angebot ansprechend präsentieren können. Das Portal ist sozusagen eine auf die KundInnen jeweils abgestimmte Informations- und Verkaufsfläche.

Portale eignen sich auch hervorragend für den Customer Self-Service, denn hier können KundInnen Informationen eintragen und abrufen sowie Dokumente hoch- und herunterladen, ohne dass eine Interaktion mit einer anderen Person erforderlich ist.

Und auch die digitale Zusammenarbeit wird durch den Einsatz eines Portals vereinfacht, denn es ermöglicht die Kollaboration an Dokumenten und den Austausch von Informationen. Dadurch entfallen lange E-Mail-Verläufe mit Anhängen an zahlreiche Empfänger sowie der Einsatz von Sharing-Anwendungen für das Teilen von Dokumenten.

Alles in allem fördert der Einsatz eines digitalen Portals die Zufriedenheit der KundInnen durch einen schnellen Service und den freien Zugang auf Dokumente und maßgeschneiderte Informationen. Außerdem wird die Zusammenarbeit an Dokumenten erleichtert.

Die Nachteile von digitalen Portalen

So weit so gut, doch Portale haben natürlich auch Nachteile. Zum einen wandeln sie Bringschulden der Unternehmen in Holschulden ihrer KundInnen. Einige Anbieter digitaler Portale werben damit, dass durch den Einsatz von Portalen die KundInnen selbstständiger und somit zufriedener werden. Doch ist das so? Wollen wir als KundInnen wirklich selbst unsere Daten ändern und Dokumente herunterladen müssen? Über die Jahre hinweg ist unsere Gesellschaft zum Teil faul, auf jeden Fall aber wesentlich bequemer geworden. Wir bekommen die Onlinebestellungen bis vor die Tür geliefert und die Kontoauszüge automatisch in einer App angezeigt. Wir erwarten, dass wir Änderungen wie eine neue Adresse oder eine neue Telefonnummer mit einem einzigen Mausklick überall anpassen können und alle Rechnungen umgehend per Mail an uns verschickt werden. Das ist der Standard der heutigen Zeit. Ob jede/r Einzelne das mag, liegt im eigenen Ermessen und lässt sich so pauschal nicht sagen. Was wir jedoch sagen können ist, dass wir vor allem aus dem privaten Umfeld immer mehr daran gewöhnt sind, uns in einem Portal einzuloggen und dort alles zu finden. Sei es bei einer Bank, einer Einkaufsplattform wie Amazon oder einem Telefonanbieter.

Zum anderen fehlt durch den verstärkten Einsatz digitaler Portale aber der persönliche Kontakt, die individuelle Kommunikation und wirklich persönlich zugeschnittene Angebote. Denn oftmals ändern sich die Anforderungen von Menschen an ein Produkt oder eine Dienstleistung, wenn sie all ihre Möglichkeiten aufgezeigt bekommen und ihre Wünsche und auch ihre Bedenken frei äußern können. Dafür braucht es dann doch noch den persönlichen Kontakt zu einem Menschen, der professionell auf die Anforderungen der KundInnen reagieren kann – sei es in einem Telefonat, einem Chat (nicht mit einem Chat-Bot!) oder in einem Gespräch vor Ort.

Ergebnis

Mittlerweile ist es für viele Unternehmen Standard, digitale Portale zur Interaktion mit Dritten zu nutzen – und das ist auch gut so! Sie ermöglichen es den Portalbetreibenden, eine personalisierte Kommunikation, das zentrale Bereitstellen von Dokumenten und Informationen sowie die Zusammenarbeit an einem Ort. Die NutzerInnen – seien es KundInnen, LieferantInnen oder Partnerunternehmen – profitieren von diesem zentralen Ort für die gesamte Kommunikation mit dem Unternehmen, einem zeit- und ortsunabhängigen Zugriff auf alle Dokumente und Informationen rund um die Uhr und der Möglichkeit des Self-Service, was sie unabhängiger agieren lässt.

Ob der Einsatz eines Portals auch für Ihre KundInnen sinnvoll ist, das müssen Sie individuell entscheiden. Die Ideen dazu können wir sehr gerne schon jetzt mit Ihnen diskutieren, denn wir freuen uns jedes Mal, wenn ein Portal uns den Arbeitsalltag erleichtert! Für uns überwiegen am Ende ganz klar die Vorteile digitaler Portale!

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